怎么做淘宝客服 日常工作流程介绍

淘宝作为目前国内最大的电商平台之一，重视客服服务是保持用户满意度和持续消费的重要手段之一。怎么做淘宝客服 日常工作流程介绍，从招募、培训、管理、技巧、制度和 反馈等方面进行详细阐述，为淘宝客服人员提供了有力的指引。

招募

淘宝客服招募要以平台和岗位的定位为基础，要求雇员理解公司的愿景和使命。招募时，需要在招募资料上列出一份具体的工作职责，这些工作职责需要涵盖语言技能、沟通和解决问题的能力、具体运营技巧、了解公司文化等方面，面试后会有专人负责对这些方面的考核。

同时，通过淘宝客服转化率、接待时长、未回答数量等指标来衡量员工工作绩效，在招募条件和绩效指标之间建立合理的权衡——比如在能力上去衡量职位的候选人，在当时的业务需求和公司基本招聘条件下保证了岗位质量。岗位分级也是招聘的一个重要维度，可以大大减少防沉迷审核未处理和管理效率低的情况。

招募新人时，需要培训并商定入职计划，了解淘宝客服工作的流程和基本规则，然后询问顾客常要的问题和标准答案。

培训

淘宝客服培训重点关注两类人员：一是新员工，二是现有员工。对于新员工，应该要有详细的在线培训体系：上课前可以让其预习相关知识、课堂上要向其展示脚本和案例分析等内容。如果条件允许，最好可以现场培训，以达到虚实结合的效果。

对于现有员工，应该每个季度或半年组织一次专项培训，主要涵盖商业理念、客户体验、 团队协作、 沟通与解决问题的技巧。同时，可以邀请淘宝相关领导和优秀的员工分享经验，来让培训变得更具实战性和针对性。

对于淘宝客服在职期间，公司应当支持员工持续学习和提高自我价值。企业应鼓励员工参加专业性和非专业性的培训，提升专业能力，相互交流与分享自己所掌握的经验和技巧。

管理

管理淘宝客服人员还需要重视积极的沟通。对于员工的工作表现及时反馈，同时让员工参与公司日常运营的决策过程。除了常规的绩效评估和奖惩制度外，推行量化管理，利用流程图的方式呈现整个流程，使得员工能够很直观地了解各自所处位置。

客服管理需要克服落后的传统观念，引入新的思维方式，推出新的服务流程。客服管理与客服工作结果密切相关，管理淘宝客服团队有助于提高服务质量。

淘宝客服管理团队应该适时地调整工作指标，鼓励多维度评估。例如，除了完结时间和回复速度之外，还可以根据客户的满意度评估客服团队。

技巧

淘宝客服需要掌握一些技巧来应对各式各样的问题。要想在第一时间为客户提供解决方案，客服应当掌握一些快捷键。同时，学会分析用户提出问题的类型和提问风格，避免晦涩难懂的回答。运用问答库、常见问题库和模板库的工具，可以快速地查找和回复询问，提高工作效率。

挽回客户的抱怨是个很艰巨的工作，淘宝客服应该站在客户的角度，尽可能让客户感受到我们的同情和理解。重要的是在保持专业性标准的同时展现出人的一面。此外，客服要保持耐心、客观，解决问题时耐心听取对方的回答，不要轻易判断对方错误，或者表现出过于傲慢自大的态度。

制度

制度管理是淘宝客服工作中的重要一环。制定相关的工作制度，确保各项任务执行有序、高效。例如，要求所有客服在每天上班前进行自我检测清理，同时严格控制客服电话时长和接单量。建立在线工作系统，能根据员工的表现量化评估，进而制定具有针对性的提高计划。

制度应当对客服人员和其他业务有一个统一的、普及的标准，用于把握客服日报、月报的产生。同时建立工作资料库以及工作评估文件库，从客服行为、语言、技能、工作质量等方面制定标准，使制度得到更好的遵守和执行。

反馈

及时收集客户提出的问题，客服人员也需要进行持续反馈和改进。在工作中，通过客户对访谈以及维护情况的反馈改进自己的工作，同时也可以更加全面地了解客户的实际需求。

手工制作系统很多，对于反馈的处理能力需要特别关注。系统意见和反馈响应要尽快解决，针对重要的客户反馈，进行其他措施。淘宝客服的日常维护行为对于消费者市场占有率及品牌形象的产生和积累起着至关重要的作用，因此客服团队需要认真对待反馈，真正做到由客户反馈、由业务完成。

在总体上，做好怎么做淘宝客服 日常工作流程介绍需要淘宝客服人员进行统一学习掌握，较好地开展流程优化和服务客户的工作。通过细致化的客服服务，淘宝或许会得到消费者的认可，提升行业占有率。

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